Az emberi erőforrás nélküli kommunikáció egyre nagyobb figyelmet kap, főként az ügyfélszolgálatok területén. A tapasztalatok azt mutatják, hogy nem csak az ügyfélszolgálat, hanem az ügyfelek oldaláról is számos előnnyel jár, melyeknek köszönhetően egyre nagyobb igény jelentkezik ezekre a megoldásokra.
Az ügyfélszolgálatos kollégák ideje nagyon értékes. Minden ügyfélszolgálatot üzemeltető cég életében jelen vannak azok a megkeresések, melyek a tevékenység természetes velejárói, de ettől függetlenül sajnos nagyon rossz hatással vannak a kollégák hatékony munkaidejére. Ezek általában rutinfeladatok, jellemzően általános és ismétlődő kérdések megválaszolása.
Ezek a kérdések egy „egyszerű” automatizmussal már professzionális módon megválaszolhatóak a kollégák bevonása nélkül is, az ügyfelek számára is érthetően és megfelelő minőségben. Így a kollégák az összetettebb és működés szempontjából hasznosabb dolgokra összpontosíthatnak. A telefonálók várakozási idejének csökkentése nagyon pozitívan hat az ügyintézés során. Az IVR menürendszer felépítésének nagy szerepe van a probléma megoldásában, amennyiben az automata önkiszolgáló lehetőségeket kínáljuk fel elsődlegesen és csak azt követően a kollégákkal való kommunikáció lehetőségét.
Az önkiszolgáló menüpontok használata esetén nem kell a nyitvatartási időszakra korlátozni a kérdések megválaszolásának lehetőségét, akár 24 órában elérhetővé tehetjük ügyfeleink, vásárlóink számára a tájékozódás lehetőségét, ráadásul párhuzamosan, korlátlan mennyiségű hívást tudunk feldolgozni és megválaszolni.
Az önkiszolgáló funkciót sokféleképpen használják tevékenységi körtől és saját elképzeléstől függően. Beazonosítás során az ügyfél név szerinti megszólításával, az írott szöveg kimondott szóvá alakításával rengeteg területen lehetőség nyílik az önkiszolgáló funkciók használatára, melyek mind ügyfélélmény, mind hatékonyság szempontjából előnyt jelentenek. A template alapú szövegekkel egy adathalmaz alapján szinte bármiről tájékoztatást adhatunk ügyfeleink számára. A lekérdezett adatok beolvasásra kerülnek, így a kérdések professzionális módon megválaszolhatóak az önkiszolgáló megoldással, a kollégák bevonása nélkül.
Többek között információval szolgálhatunk a termékekről, megválaszolhatjuk a rendelések állapotával és nyomon követésével kapcsolatos kérdéseket, támogathatjuk az időpont egyeztetéshez kapcsolódó tevékenységeket, kezelhetjük a bejelentkezési folyamatokkal, foglalással kapcsolatos kérdéseket, a számlák, egyenlegek lekérdezését, a gyakori problémák hibaelhárítását, vagy válaszokat adhatunk a klasszikus GYIK-re…
Az AI alapokon működő megoldások nagy áttörést jelentenek a kommunikáció területén, viszont közel sincs minden lehetőség felfedezve és kihasználva. Hosszútávon az Ügyfélszolgálati és Call Center rendszereknek alkalmasnak kell lenniük ezeknek funkcióknak az integrálására, együtt kell fejlődni az AI adta lehetőségekkel. Ezek a bővítések lehetővé teszik, hogy a drága és egyedig fejlesztések nélkül a KKV szektorban is elérhetőek legyenek ezek a megoldások.