Az ügyfélszolgálatok sikerességének hátteréről

Egy cég hosszú távon is kedvező megítélésének záloga a magas szintű , sikeres ügyfélszolgálat. Ennek pedig két legfontosabb feltétele a kedves ügyfélszolgálati munkatársak, és egy profi híváskezelő rendszer.

Az ügyfélszolgálat minden olyan cégnek a szíve és lelke, amely sok embernek nyújt szolgáltatást vagy termékeket. Természetesen az emberi tényező a legfontosabb, mert az operátor kolléga szaktudását, kedvességét nem pótolja semmilyen szoftver. Ugyanakkor a híváskezelő rendszer minősége nagyban befolyásolja azt, hogy a kolléga mennyire tud a hívó félre koncentrálni. Egy jól felépített és kidolgozott szoftver esetén nem vonják el a figyelmét bosszantó nehézségek, észszerűtlen megoldások vagy hiányosságok. (A témáról bővebben itt olvashat.)

Kritikus pontok

Fontos kérdés például a zárva tartás jelzése: nem mindegy, hogyan kezeljük (vagy kezeljük-e egyáltalán).  Sajnos, még ma sem ritka eset, hogy csak csöng és csöng a telefon, de nem veszi fel senki. Rosszabb esetben egy kikapcsolt mobiltelefont találunk a vonal végén. Ez bizony nem a legjobb ajánlólevél egyik cégnek, szolgáltatónak sem.

Szerencsére egyre több cég használ automata, IVR telefonközpontot, ahol kulturáltan is megoldható a zárva tartás jelzése. Biztosan Ön is találkozott már valamilyen ehhez hasonló tájékoztató szöveggel: „Ön a Sikeres ügyfélszolgálatot hívta. Tájékoztatjuk, hogy ügyfélszolgálatunk jelenleg zárva tart. Kérjük, hogy telefonja nyomógombja segítségével…”

Első pillantásra azt gondolhatnánk, hogy az ügyfél ugyanolyan elégedetlen lesz, hiszen egyik esetben sem segített neki senki. Ám ez távolról sincs így. Ügyfélélmény tekintetében ég és föld a különbség a fenti szituációk között. Gondoljuk végig, hogy vásárlóként mit gondolnánk mi magunk a két folyamatról; és a cégekről, akik a fenti megoldásokat választották.

Milyen üzenete van a mobilszámnak egy webshop esetében?

A mobilszám azt üzeni a vásárlónak, hogy mindössze egyetlen munkatárs kezeli a hívásokat; hangrögzítés, minőségbiztosítás és felügyelet nélkül. Tehát kicsi a cég, mivel elegendő egy darab mobiltelefon. Lehet, hogy a panel 10. emeletén nyitott valaki webáruházat szakértelem és háttér nélkül? Ha problémás ügyem van, egy gombnyomással törölhető a hívásom? Ha gond lesz, vajon készséggel állnak majd a rendelkezésemre? Ilyen asszociációk születhetnek meg a fejünkben, ha cég esetén nem találunk vonalas számot elérhetőségként.

Miért fontos a hangrögzítés?

Ügyfélként biztonságot ad számunkra, ha vissza tudjuk hallgatni a leadott megrendelést, tehát esetleges reklamációnk sem fog csak úgy eltűnni az éterben. Biztosan nyoma marad, amire vitás esetben később hivatkozhatunk.

Vezetőként pedig fontos tudni azt, hogy a munkatársak hogyan képviselik a céget az ügyfeleink előtt. Ennek fő oka, hogy számos megrendelés hiúsul meg a nem megfelelő hang marketing miatt. Az ügyfélszolgálati munkatárs a cég arca, még akkor is, ha ebben az esetben csak a hangját hallhatjuk. Általa a cégről von le következtetéseket az ügyfél. Hiába profi a weboldalunk, online üzletünk, ha a hívást egy nem megfelelő ember kezeli. Ítéletet és negatív véleményt alkotnak a cégről a hangkommunikáció alapján, ezért fontos, hogy a vezető felügyelhesse.

Problémás esetekben is hasznos vezetőként, ha konkrét információk alapján tudunk dönteni. Például a rögzített hívást visszahallgatva feketén-fehéren kiderül, hogy ki mit mondott, esetleg ki követett el hibát.

A hangrögzítés az adminisztrációban is segít. Nem törölhető ki például nyom nélkül, egyetlen gombnyomással a nem fogadott hívások listája. Így könnyen utánanézhetünk, hogy mindenkit visszahívtunk-e, akinek visszahívást ígértünk.

A felügyelet fontossága

Amikor feltesszük a „mennyire terhelt az ügyfélszolgálatunk?” kérdést, jó esély van rá, hogy a megkérdezett munkatársaktól a következő választ kapjuk. „Nagyon sok hívás van, nagyon leterheltek vagyunk, de nincs sok problémás eset.” Nem megkérdőjelezve az ítéletüket, mégis probléma, hogy a válaszuk pusztán szubjektív benyomásokon alapul.

Egy szoftveres ügyfélszolgálati rendszerrel azonban mérhető adatokat kapunk, melyek alapján pontosan, objektíven kiderül, hogy:

• Hány beérkező, fogadott/nem fogadott hívás volt naponként, óránként,
• milyen ügyben voltak megkeresések,
• melyik munkatárs mennyit volt vonalban, hány hívást kezelt, mennyit volt szüneten, hány visszahívása volt, és mivel mennyi időt töltött.
• Természetesen bebizonyosodhat, hogy valóban leterhelt az ügyfélszolgálat, azonban érzések és adatok alapján való döntés között nagy különbség van.

Munkaszervezési kérdések

A szoftveres ügyfélszolgálati rendszer munkaszervezési kérdésekben is nagy segítségünkre lehet. Például megvalósulhat a visszahívások és nem fogadott hívások adminisztrált kezelése, a hívások igazságos, egyenlő elosztása a munkatársak között. Ez az igazságosság, mérhetőség hozzájárul a konfliktusok csökkentéséhez, a jobb munkahelyi légkör kialakításához, ami fontos összetevője a hatékony munkavégzésnek.

Adat és adat között is van különbség. Nem mindegy, hogy mennyi és milyen részletes adatuk van.

Ha például csak annyit tudunk, hogy a hónapban 600 hívásunk volt (20 nap*30 db), akkor még tulajdonképpen nem tudunk semmit. Ha az is kiderül, hogy ebből 300 „A” termék, 50 pedig „B” termék iránti érdeklődés volt, akkor máris többet tudunk. A fennmaradó hívások eloszlása: 150 rendelés, 20 panasz, 80 pénzügyi, számlázási kérdés. Ez esetben például kiderül, hogy „A” termékünk meglepően sikeres, érdemes lehet jobban odakoncentrálni a hirdetésére.

Továbbá az is, hogy nem véletlenül panaszkodik hónapok óta a könyvelés a túlzott munkateher miatt.

Összefoglalás

Egy ügyfélszolgálat életében az emberi tényező a legfontosabb, de jól tesszük, ha call centeres kollégáink munkáját egy ügyfélszolgálati szoftverrel támogatjuk. Ezzel nemcsak az ő munkájuk lesz könnyebb és hatékonyabb, hanem a cégvezetés is számos igen fontos adattal gazdagodik. Ezeket kiválóan felhasználhatja munkaszervezési, marketing és üzletfejlesztési kérdések, döntések megalapozásához. Egy jól kidolgozott ügyfélszolgálati szoftver a ráfordított összegnél sokkal többet „hoz a konyhára”.