Miért érdemes bevezetni az IVR-t?
A sikeres és gyorsan növekvő cégek nagy része az automatizált folyamatok mellett teszi le a voksát. Miért? Mert hatékonyabbak, minimalizálják a hibalehetőségeket, és nem mellesleg pozitívabb benyomást keltenek az ügyfelekben. Utóbbi természetesen csak abban az esetben érvényes, ha az automatizmus nem csupán a belső működést, hanem az ügyfélkommunikációt is érinti.
Erre a területre hasznos megoldás az interaktív válaszadó rendszer, vagyis az IVR.
Mi is az IVR?
A telefonkészülék nyomógombjaival vezérelhető menürendszer, amely alkalmas:
- a beérkező hívások szétosztására menüpontok segítségével,
- humán erőforrás nélküli kérdés megválaszolásra,
- valamint kimenő irányú automata kommunikációra.
Nézzük, milyen előnyei is vannak egy IVR rendszernek ügyfélszolgálati szoftverbe építve, és milyen esetekben tud a segítségünkre lenni:
Az IVR rendszer előnyei
Hatékonyság
Az IVR hangmenü rendszer segítségével a hívó fél közvetlenül a kívánt ügyintézőhöz jut el. Rögtön a kompetens ügyintézővel beszél anélkül, hogy egy másik operátor meghallgatta volna őt. Ezzel egyrészt növeljük az ügyfélélményt, valamint megspóroljuk egy munkatársunk idejét is, aki az átirányítást, átkapcsolást végezte volna.
Erőforrás-kezelés
Megmutatja a várakozó hívások számát. Láthatjuk, hogy melyik menüpontban hányan várnak éppen ügyintézőre. A statisztikai adatok alapján azt is megtudhatjuk, melyik menüpontra (témakörre) érkezik a legtöbb megkeresés, azaz mely kollégák a leginkább leterheltek. Ezt összevetve az időszaki leterheltséggel, egyértelműen láthatjuk, hogy hová érdemes további erőforrást allokálni a megfelelő színvonalú ügyfél kiszolgálás érdekében.
Önkiszolgálás
Miért foglalnánk le egy kolléga munkaidejét olyan feladattal, amit automatizálni is tudunk, és a vezérelhető rendszer is elvégezheti helyettünk?
Például szállítási idő lekérdezése, visszahívás kérése, időpontfoglalás, rendelési státusz ismertetése. Ezek mind olyan szolgáltatások, amit az ügyfél „önkiszolgáló” módon is le tud bonyolítani. Ha jól átgondolt, gyors folyamatot alakítunk ki az önkiszolgáló ügyintézésre, jó élményt nyújtunk az ügyfélnek munkatárs bevonása nélkül is.
Automata kommunikáció – előre rögzített üzenetek
Tömeges kommunikáció lebonyolítása esetén a legjobb választás az IVR. Az előre rögzített tájékoztatást, felmérést, közvélemény-kutatást operátorok bevonása nélkül tudjuk elvégezni.
Hibázási lehetőség minimalizálása
Bármennyire is képzett és motivált munkaerővel dolgozunk, az emberi munkavégzés magában hordozza a hibázás lehetőségét. Ezzel szemben, ha a „gép” dolgozik helyettünk, a hibák elkerülhetőek, mivel minden lépés azonos struktúra és szabály mentén megy végbe.
Összegzés
Az ügyfélszolgálati és call center szoftver által használható IVR hangmenü számos folyamatra ad automatizálási lehetőséget. Bevezetése előtt természetesen egy jól átgondolt struktúra kialakítására van szükség, hogy ténylegesen elérjük vele a kívánt eredményeket.
Szakértő kollégáink és az ügyfélszolgálati rendszer mellé nyújtott helpdesk szolgáltatásunk által segítséget nyújtunk az IVR rendszer bevezetésében és használatában.