Mivel több egy ügyfélkapcsolati központ, mint egy telefonközpont?
Amikor egy cégvezető érzékeli, hogy bármilyen okból nem megfelelő az ügyfelekkel való kommunikációja, akkor a tettek mezejére lép és megoldást keres. Ám előfordulhat, hogy nem tudja, mit is keressen, mi az pontosan, amire szüksége van. Vajon elég egy új telefonközpont, vagy inkább call centerre, esetleg egy ügyfélkapcsolati központra van szüksége?
Mik ezek egyáltalán és miben különböznek egymástól? Elmagyarázzuk a leggyakrabban használt fogalmakat!
Telefonközpont
Egy telefonközpont feladata, hogy eljuttassa a célszemélyhez a központba bejövő hívásokat. Amikor az ügyfelek felhívnak egy nagyobb, telefonközponttal rendelkező céget, a hívások a központba futnak be, ahol egy operátor fogadja őket. Udvariasan köszönti a telefonálót, meghallgatja kérdését, problémáját, ezután a megfelelő mellékre, a kompetens kapcsolattartóhoz továbbítja a hívást. Ha a melléken valamilyen okból nem veszik fel, a hívás bizonyos idő elteltével automatikusan visszakerül a központba, az operátorhoz.
Ez így egyszerűen hangzik, de sokszor nem könnyű eldönteni, kihez is tartozik egy probléma, vagy éppen mennyire fajsúlyos, sürgős az ügy. A telefonközpontban dolgozók tapasztalatára is szükség van egy-egy probléma szakszerű kezeléséhez. Nekik kell eldönteniük, hogy akár hosszabb ideig is a vonalban tartják-e a hívót, amíg megoldást keresnek. Esetleg rögzítik az adatokat és a panaszt, majd visszahívást ígérnek. Netán megkérik a hívót, hogy telefonáljon később, amikor a hozzáértő kolléga már elérhető lesz.
Néhány kisebb cég a telefonközpont kezelését rábízza a recepcióra vagy titkárságra, esetleg kiszervezi külsős cégekhez.
A telefonközpont ma már alapfelszereltségnek számít, a legtöbb közepes és nagy cég rendelkezik valamilyen telefonhívásokat kezelő rendszerrel.
Call center vagy telefonos ügyfélszolgálat
A call center olyan irodai környezet, ahol az operátorok telefonon kommunikálnak az ügyfelekkel vagy potenciális ügyfelekkel.
- Ezek a létesítmények mind a bejövő, mind a kimenő kommunikációt képesek kezelni. Gyakran két belső részlegre oszlanak, ahol az egyik csapat az ügyfélszolgálatért, a másik pedig az értékesítésért felel.
- A technika sokat fejlődött, miközben a call center célja nem változott: értékesítési támogatást vagy telefonos ügyfélszolgálatot nyújtani.
- Legfontosabb rendeltetése többnyire a vállalat szolgáltatásával, termékeivel kapcsolatos problémák és hibák kezelése, valamint az ügyfelek tájékoztatása, kérdéseik megválaszolása.
Nem pusztán arról van szó tehát, mint a telefonközpont esetében. Ott egy beérkező kérdés kapcsán a cég egy hozzáértő kollégájához befut a probléma, aki sok egyéb feladata mellett azt megoldja és megválaszolja.
A call center esetében egy komplett szervezeti egység jött létre csakis az ügyfelek problémáinak kezelésére. Ez lehet egy szervezeten belüli részleg saját alkalmazottakkal, de külsős cégekhez is kiszervezhetik a feladatkört.
Egy telefonközpont esetében a hívás véget ér azzal, hogy letettük a telefont. Egy call center viszont nem hívásokban gondolkozik, hanem projektekben, ügyekben. Nem ér véget a hívás azzal, hogy letettük a telefont, hanem az adott hívást több szempontból is kategorizálják. A legegyszerűbb esetben például lezárják, ha megoldódott, ha pedig nem, visszahívást állítanak be.
A kategóriák használatával átlátjuk ügyfélszolgálatunk működését: milyen típusú ügyek voltak, ki, mit csinált, az pontosan mennyi időt vett igénybe stb. A szkriptek, forgatókönyvek kezelése, adatok felvétele és feldolgozása elengedhetetlen, ez adja a call centerek plusz tudását a telefonközpontokhoz képest.
A témáról bővebben itt olvashat: Telefonközpont vagy Call Center rendszer
Ehhez viszont egy egyszerű telefonközpont nem elég, egy megfelelően paraméterezhető ügyfélszolgálati és call center rendszerre van szükség.
A call centerek az ügyfélkapcsolat kezelés területéhez tartoznak, amelynek szerepe az utóbbi időben az ügyfélélmény jelentőségének felismerésével nagy mértékben felértékelődött. Ezzel párhuzamosan nőtt az alkalmazott szoftverek, rendszerek tudása, hatékonysága, illetve a telefonkezelők és menedzserek feladatai is.
Ügyfélszolgálati és call center rendszer
Az ügyfélszolgálatok kommunikációja zömében telefonon keresztül zajlik, ennek megfelelően az ügyfélszolgálat infrastruktúráját általában valamilyen szoftver biztosítja. Az ügyfélszolgálati szoftverek hozzájárulnak az ügyfélszolgálatok hatékonyabb működéséhez.
Nagyon sokféle szoftver létezik a piacon, melyek közül a fejlettebbek jellemzői:
- Bejövő (pl. ügyfélszolgálat, helpdesk. ügyfelek informálása) és kimenő jellegű (pl. közvélemény-kutatás, termék vagy szolgáltatás reklámozása) hívásokra, projektek támogatására egyaránt képesek.
- kezelőfelületükön az operátorok egyszerűen tudnak minden adatot rögzíteni,
- a rögzített adatok egy rendszerben való tárolása miatt ők is könnyen áttekinthetik az egy ügyfélhez kapcsolódó ügyeket, előzményeket,
- a vezetők számára a hívások feldolgozását, elemzését, statisztikák, kimutatások készítését megkönnyítő lehetőséget, felületet biztosítanak,
- és természetesen megkönnyítik az adatok rendszerezett tárolását, amiből a statisztikák, kimutatások elkészülnek.
Az ügyfélszolgálati rendszereket régebben csak telefonos információátadásra használták, de napjainkban a call centerek egyre inkább hozzájárulnak a bevételtermelő tevékenységhez is.
A cégek sokszor alkalmaznak IVR (Interactive Voice Response) rendszert. Ez egy elektronikus hangmenü, ami a bejövő hívásokat a hívó választásai alapján automatikusan előminősíti. Ez megkönnyíti, meggyorsítja a hívó fél eljuttatását a megfelelő kapcsolattartóhoz. Az IVR-t halljuk működés közben, amikor a „Nyomógombos készüléke segítségével válasszon az alábbi menüpontok közül” jellegű üzenetet hallunk egy-egy szám hívása után.
Az ügyfélszolgálati és call center rendszerek egyik legnagyobb előnye, hogy nagyon sok folyamatot mérhetővé tesz. Mérhető pl. a várakozási idő, a vonalak kihasználtsága, az operátorok teljesítménye, egy beszélgetés hossza. Sőt maga a beszélgetés is rögzítésre kerül és bármikor visszahallgatható. („Hívását rögzítjük.”) A mérhetőség az alapja a hibák, gyenge pontok felderítésének, ami a hatékonyság növeléséhez, a teljesítmény javulásához, mindez pedig költségcsökkentéshez vezet.
Contact center
A contact center vagy magyarul ügyfélkapcsolati központ vagy ügyfélszolgálati rendszer lényegében egy továbbfejlesztett, több csatornán is kommunikációt folytató, multimédiás call center.
A közösségi oldalak használatának elterjedésével a cégek ügyfelei, vásárlói részéről egyre nagyobb az igény arra, hogy ügyeiket ne csak telefonon, hanem bármilyen egyéb csatornán (SMS, e-mail, Facebook, chat, Skype stb.) is intézhessék.
Megfordítva is igaz: mivel az emberek nagyon sok időt töltenek a közösségi oldalakon, ezért a cégek rájöttek, hogy ezeken a platformokon is jelen kell lenniük. Csak így tudják megszólítani a jelenlegi vagy potenciális vásárlóikat. Ezért a cégek irányából is egyre nagyobb az igény a közösségi platformokon keresztüli kommunikációra.
Szükség van tehát egy olyan megoldásra, ami képes az összes kommunikációs csatornát egy felületen kezelni. Így az egy emberhez tartozó, különböző csatornákon intézett ügyeket is egy helyen tárolni, egy felületen megjeleníteni. Ez óriási segítség az operátornak, aki egy helyen mindent megtalál, ezáltal az ügyek kezelése is gyorsabbá, hatékonyabbá válik mindkét fél megelégedésére.
Az a hely, ahol mindez megvalósul, a contact center, vagyis az ügyfélszolgálati rendszer, ügyfélkapcsolati központ.
A contact centerek technológiai alapja szintén egy ügyfélszolgálati és call center rendszer. Segítségével egy cég vagy intézmény nem csak telefonon, hanem e-mailben, SMS-en, weben és más csatornán (például Skype-on vagy más chates felületen) keresztül is elérhető.
Ezek a szoftverek egy felületen kezelik az összes kommunikációs csatornát, a különböző forrásokból származó adatokat rendszerezetten, nagyon sokféle szempont szerint kereshetően tárolják. Az így keletkező adatmennyiség elemzésével rendkívül sok hasznos információ kinyerhető a cég marketing és értékesítési stratégiája számára.
A felhő könnyedsége
Jelentős különbségek vannak a hagyományos telefonközpontok és a korszerű ügyfélszolgálati rendszerek infrastrukturális követelményei, háttere között is.
A hagyományos ügyfélszolgálatok általában kiterjedt telekommunikációs infrastruktúrát és hardvert igényelnek, amelyet tömeges hanghívások kezelésére terveztek.
A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek, kapcsolattartó központok más jellegű technológiákat használnak. Például a VoIP és felhőszolgáltatások gyakorlatilag bárhonnan elérhetők. Ennek jelentősége napjainkban óriási, hiszen lehetővé teszi, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársak bárhonnan, akár külföldről vagy otthonról dolgozzanak.
Összefoglalás
A korszerű ügyfélszolgálati rendszerek, kapcsolattartó központok tehát a telefonközpontok továbbfejlesztett és felhasználói szempontból kibővített és szélesebb körű felhasználói lehetőséget biztosító változatai.
Képesek az értékesítést és az ügyfélszolgálatot is működtetni telefonon keresztül, valamint egyéb csatornák használatával (pl. élő chat, sms üzenetek, e-mail és a különböző közösségi média felületek). Az ügyintézés sokkal zökkenőmenetesebb, hatékonyabb lesz, az ügyfélelégedettség növekszik – ami minden cég jövője szempontjából kulcskérdés.
Amennyiben ügyfélkommunikációs rendszerre van szüksége a cégének, kérje ingyenes bemutatónkat, hogy személyesen is meggyőződhessen komplex rendszerünk előnyeiről.