Rendszerszintű szoftvereknél elengedhetetlen a minőségi helpdesk támogatás
Egy informatikai szolgáltatáshoz szinte kivétel nélkül kapcsolódik helpdesk támogatás is. Ez a lehetőség olyan esetekben áll rendelkezésünkre, amikor a szolgáltatás működésével vagy használatával kapcsolatban segítségre van szükségünk. A jól működő támogatás nagyban összefügg a segítségnyújtás minőségével és az adott kérdés vagy esetleges probléma megoldásának gyorsaságával, hatékonyságával.
A puszta létezés nem elegendő
Az, hogy egy szolgáltatáshoz kapcsolódik helpdesk, nem minden esetben jelenti azt, hogy az az ügyfél számára is kielégítő módon működik. Ez sok esetben csak akkor derül ki, amikor azonnali beavatkozásra van szükség egy adott probléma megoldásához.
Kisebb kaliberű megoldandó feladatoknál általában nem tudunk erről megfelelő következtetéseket levonni. Viszont hirtelen fellépő, akár a cég működését is akadályozó problémák esetén már igen.
A szolgáltatási szerződés természetesen védi az ügyfelet ezekben az esetekben. Hirtelen fellépő hiba esetén azonban ez nem oldja meg a problémánkat, hiszen azonnali reagálásra van szükség. Az, hogy egy hiba milyen pénzügyi kiesést okoz a cégnek, sok esetben kizárólag a helpdesk támogatáson múlik.
Milyen a megfelelően képzett és segítőkész helpdesk?
A jó helpdeskkel szemben alapvető elvárás, hogy gyors, hatékony, szakértő és érthető legyen.
Ezen felül viszont sok-sok olyan tényező van, ami meghatározza a jó együttműködést. Szolgáltató választás előtt érdemes tájékozódni, minél több információt szerezni a kiszemelt partnerről. Hiszen, ha létezik olyan terület egy cégnél, amely garantáltan megnehezíti a mindennapi működésünket, az a rosszul menedzselt terméktámogatás vagy a helpdesk teljes hiánya.
Informatikai szolgáltatás esetében el kell fogadnunk, hogy valamilyen szintek ki vagyunk szolgáltatva egy olyan terület szakértőinek, amelyre csak korlátozott rálátásunk van. Éppen ezért, ha nem tudunk velük gyorsan kapcsolatba lépni, vagy nem megfelelő minőségű a segítségnyújtás, akkor nem lesz biztonságos a működés.
Elvárások
A helpdesktől jóval többet várunk el, mint egy ügyfélszolgálattól.
- Egy jó helpdesk soha nem leterhelt. Minden esetben olyan létszámmal vagy megoldásokkal megszervezett, hogy szinte azonnal tudja fogadni a hívásokat, vagy kezelni az e-maileket, megkereséseket.
- A lehető legrövidebb átfutási idővel adnak megoldást a kérdésekre és problémákra, mivel azok az esetek nagy részében gazdasági következményekkel járnak.
- Minőségi, szakértői megoldásokat biztosítsanak. Az adott területnek az adott szolgáltató kell, hogy legyen a szakértője, hiszen ezért vesszük igénybe őket. Ezért alapvető elvárás, hogy az adott problémára olyan megoldásokat találjanak vagy javasoljanak, ami megfelelő megoldást nyújt számunkra.
- Nem zárkóznak el az egyéni igényektől. Ez nem kimondottan helpdesk, inkább cégszemlélet. A cég hozzáállását, nyitottságát és fejlődési szándékát bizonyítja, ha figyelembe veszi az egyedi kéréseket, javaslatokat. Ha találnak megoldást minden helyzetre, akár plusz fejlesztéseket kivitelezve a megoldás érdekében.
- Nem várnak el szakértői tudásszintet a felhasználóktól, érthető és egyértelmű kommunikációval segítik az ügyfeleket.
- Javaslatokat tesznek. Az együttműködés során megismerik ügyfeleik egyedi igényeit, megoldásait, folyamatait. Ezekhez olyan javító és segítő megoldásokat javasolnak, amik az addigi tapasztalatok alapján segíthetik a működést.
Következtetés
Az igazán elégedett ügyfél sokkal inkább köszönhető az együttműködés során kapott támogatásnak, mint magának a terméknek, szolgáltatásnak. Lehet bármilyen jó a termékünk vagy szolgáltatásunk, hibák mindig is vannak, voltak és lesznek a működés során.
Ha az ügyfél elakad a szolgáltatás használatában, vagy rosszabb esetben hibát tapasztal, lennie kell egy biztos pontnak, ahová a problémájával fordulhat. Ha ezt megkapja, elégedett lesz.