A contact center rendszer az új call center
Nem is olyan régen a mobiltelefonokon mindössze csak telefonálni lehetett, ma azonban már mindenki kezében egy zseniálisan multifunkciós eszköz van. Szinte ugyanilyen mértékű tendencia figyelhető meg a call centerek tekintetében.
Korábban hardveres, telepített központok biztosították a ki- és bejövő hívások kezelését. Ma a központok „felhőbe költöztek”, és a hívások kezelése mellett olyan sokoldalú szolgáltatást nyújtanak, ami a legnagyobb cégek legkomolyabb elvárásainak is megfelel. Ráadásul mindez nemcsak a nagyvállalatok, hanem bármely kis cég számára is elérhető (és megfizethető!) közelségbe került.
Mivel több egy contact center rendszer, mint egy hagyományos telefonközpont?
Egy hagyományos call center szoftver csak a bejövő-kimenő hívások kezelését nyújtja. Ám egy mai, korszerű ügyfélkezelő központ, vagyis contact center rendszer már többcsatornás ügyfélszolgálatot kínál.
Az ügyfelek egyre inkább elvárják, hogy a szervezetek folyamatosan elérhetőek legyenek – és ne kizárólag telefonon keresztül. A többcsatornás kapcsolattartást biztosító contact center rendszer megoldások jelentősége ezért folyamatosan növekszik.
Természetesen ez a fajta többcsatornás megközelítés nemcsak a szó szoros értelemben vett ügyfél interakciókat érinti. Érvényesül a műszaki, értékesítési támogatást nyújtó, telemarketinges, információgyűjtő feladatokat ellátó, adósságbehajtó csapatok munkája során is.
A contact center rendszer tehát egy olyan továbbfejlesztett call center rendszer, amely nemcsak a hang alapú, egycsatornás kommunikációt képes kezelni, hanem számos más csatornát is. Teszi ezt ráadásul felhő alapon, bárhonnan elérhetően, és (vállalati) rendszerekkel, adatbázisokkal összeköthető, integrálható módon.
Szervezeti oldalról nézve a multichannel megoldások legnagyobb előnye, hogy lerövidítik az ügyfélkérések megoldásához szükséges időt. Ugyanakkor a kapcsolattartó központok többcsatornás megközelítésüknek, CRM rendszerekhez való integrációjuknak köszönhetően biztosítják az ügyfélszolgálatok, támogató csapatok működésének finomhangolását is. Vagyis módot adnak a munkahatékonyság növelésére, az ügyfélviselkedés jobb megértésére, és így a jobb felhasználói élmény megteremtésére is.
Nézzük, melyek a kapcsolattartó központok nagyobb típusai, milyen infrastruktúra biztosítja a működésüket és milyen előnyökkel rendelkeznek.
Milyen call center rendszer típusok különböztethetők meg az infrastrukturális háttér alapján?
A kapcsolattartó központok, call centetek a fizikai infrastruktúra alapján két csoportba sorolhatók: beszélhetünk hardveres (telepített) és felhőalapú megoldásokról.
A hardveres, telepített csoport esetében a rendszer az adott vállalat fizikai infrastruktúráján fut. Ez a típus megköveteli a szervezettől, hogy elegendő hellyel és kapacitással, illetve hozzáértő informatikus csapattal rendelkezzen a szerverek elhelyezéséhez, karbantartásához. Költségigényességénél fogva csak az óriás méretű cégek esetében tekinthető hatékonynak.
Mára már a leggyakoribb, legéletképesebb megoldást a felhőalapú contact center megoldások jelentik. Ebben az esetben a felhőszolgáltatók internetes szerverei adnak otthont a rendszernek. Rugalmasságot és kényelmet biztosítanak mind a munkatársak, mind a vezetők számára, és csökkentik a szervezet költségeit. A legtöbb esetben a kis- és középvállalkozások számára ez a megoldás jelenti a legoptimálisabb választást.
A kihívásokkal együtt fejlődő szolgáltatások
A kapcsolattartó központok a hagyományos telefonközpontokkal szemben jó néhány erényt tudhatnak magukénak. Említettük már, hogy a multichannel megközelítés kényelmes az ügyfél számára, illetve sokat segíthet a működés optimalizálásában is. Most nézzük meg ezeket az előnyöket kicsit más szemszögből is!
Mindenekelőtt látni kell, hogy a kapcsolattartó központok által idő és pénz takarítható meg. Lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy ne csak telefonon keresztül szolgálhassák ki magukat. A contact center rendszer megoldások esetében az ügyfélszolgálati munka több platformon végezhető, amivel kiszélesednek, bővülnek a problémamegoldás és a marketingajánlatok lehetőségei is. Ez sokkal minőségibb szolgáltatást és nagyobb hatékonyságot tesz lehetővé. A többcsatornás elérhetőség olyan pluszt nyújt, ami igen hamar válik mérhető nyereséggé.
Nem elhanyagolható a személyre szabott kommunikáció által biztosított hozzáadott érték sem. Az a komfortérzet, amihez az ügyfél az általa legkényelmesebbnek ítélt megkeresési forma használatának lehetőségével jut.
A kapcsolattartó központok egyetlen szoftver alapú felületen teszik lehetővé a problémakezelést a tökéletes hatékonyság érdekében. Ez az ügyfelek várakozási idejének szinte drámai csökkenését eredményezi, ami garantált ügyfél-elégedettséget eredményez.
A több csatornán befutó adatok egyetlen felületen, rendszerben való kezelése ezen felül különböző statisztikák, kimutatások készítését is lehetővé teszi. Az adatok egyszerű feldolgozhatósága többek között a szolgáltatások javítására, az ajánlatok finomítására és jobb célzására adnak nagyszerű lehetőséget.
A rendszerek például alapos információkat biztosítanak az ügyfél-profilalkotáshoz. Az interakciók során az ügyfelek információkat osztanak meg preferenciáikat és viselkedésüket illetően is. Bár a call center hívásokon keresztül is számos adat begyűjthető, a kapcsolattartó központok által használt digitális csatornák egészen új szintet jelentek a profilalkotásban. Vagyis lényegesen megkönnyítik és hatékonyabbá teszik a folyamatot, hiszen minden csatornáról összegyűjtik és egyetlen ügyfélprofilba sűrítik az adatokat.
Összegezve, minél több és minél könnyebben feldolgozható információs anyag áll rendelkezésre, annál jobb, annál minőségibb lesz a call center szolgáltatás. Ezt az alaposságot pedig a multichannel megközelítés garantálja. Így a cégek és munkatársaik az ügyféllel kapcsolatos széleskörű tudás birtokában a jövőbeni interakciókat maximálisan felkészülten kezelhetik.
Megéri-e az ügyfélszolgálat modernizálása?
Vannak cégek, amelyek azért ragaszkodnak a régi, korábban vásárolt eszközökhöz, infrastruktúrához, mert csak ezt ismerik és még működik. Azonban a hardverek előbb-utóbb elöregednek, bármennyire is korszerűek és drágák voltak a maguk idejében. Sőt, a régebbi fejlesztésű, rugalmatlan szoftverek is, amelyek nem képesek lépést tartani a kihívásokkal.
Az ügyfelek igényeit követő, és az üzleti lehetőségeket maximálisan kihasználni tudó rendszerek azonban olyan üzleti előnyöket kínálnak, amelyekért érdemes váltani.
Akkor is érdemes volna, ha komoly beruházást igényelne a korszerűsítés, hiszen igen gyorsan megtérülne. Azonban egy felhőalapú call center rendszer bevezetése még csak nem is igényel komoly anyagi áldozatot. Mivel hardveres eszközparkra nincs szükség, ezért ezt a költséget teljesen elfelejthetjük. A rendszer bevezetése után fizetendő havidíj pedig pontosan akkora lehet, amekkorát az adott cég megengedhet magának. Hiszen ezek a rendszerek vállalatonként testre szabhatóak, a szolgáltatás köre és mérete a cégek aktuális igényeihez igazítható.
Telefonközpontokra tehát továbbra is szükség van, ám nem az elavult, pusztán hangalapú kommunikációt kezelni képes verzióra. Sokkal inkább a rugalmasan alakítható, könnyen kezelhető, többcsatornás és adatokat is feldolgozni képes, mégis megfizethető contact center rendszer megoldásokra.