Tanácsok jól működő IVR rendszerek tervezéséhez
Az IVR rendszerek az ügyfélszolgálatok kapuőrei, és mint ilyenek, alapvetően meghatározzák a telefonos interakciók hangnemét, minőségét, sőt akár az ügyfélélményt is javítják. A jól megtervezett IVR lehetővé teszi, hogy a betelefonáló a leggyorsabban és legegyszerűbben eljusson az illetékes ügyintézőhöz, átkapcsolás és felesleges várakozás nélkül.
Ha azonban egy akadékoskodó, körülményes portáshoz hasonlít a rendszer, annak kevés ügyfél örül. Természetesen még nagyobb a frusztráció, ha az érkezők csak egy nehezen értelmezhető, felesleges lépésekkel teletűzdelt megoldással találkoznak.
Sajnos a rossz, frusztráló, dühítő ügyfélélményt kiváltó IVR-ekből nincs hiány. Ennek oka lehet például, hogy a cégek sokszor csakis a saját szempontjaikat szem előtt tartva tervezik meg ezeket a rendszereket. Ezzel viszont megnehezítik az ügyfelek ügyintézőkhöz történő eljutását, ami elköteleződés helyett inkább dühöt vált ki.
Pedig a minőségi ügyfélélménynek és ügyfélszolgálat önkiszolgálóvá tételére irányuló törekvéseknek egyáltalán nem muszáj kizárniuk egymást. Sőt, éppen az ügyfelek jobb kiszolgálása a cél. Ehhez viszont maximálisan figyelni kell az IVR kialakítása során az ügyfélközpontúságra. Szerencsére nem muszáj ezúttal sem feltalálni a spanyolviaszt – óriások vállán állunk, jó gyakorlatokból nincs hiány. Ezért az alábbiakban az IVR rendszerek tervezéséhez, működtetéséhez, hangolásához adunk néhány tippet.
Ügyfeleink szókincsét használjuk, ne a céges zsargont
Ha az IVR-rendszer az ügyfelek számára idegen nyelvezetet használ, az csak tovább növeli a hívó fél zavarát. Érdemes tehát a szövegezés során szem előtt tartani, hogy a kliensek milyen feladatokat próbálnak elvégezni, és a lehető legegyszerűbben fogalmazni. Minden bizonnyal többen dekódolják sikeresen a „Fizetéshez nyomja meg a 4-es…”, mint a „Számla ellentételezése esetén nyomja meg a 4-es…” – megoldást.
Szerepeltessük a főmenü elején a leggyakoribb hívásokokat
Ha nem szeretnénk irreleváns menüpontok meghallgatására kényszeríteni az ügyfeleket, érdemes a főmenü elejére tenni a leggyakoribb problémákra adott válaszokat. Ezzel a megoldással elérhető, hogy a telefonálók nagy részének elegendő csupán egy-két gombot megnyomnia, hogy választ kapjon. A rövid út egyszerű és gyors megoldást jelent. Melyik ügyfél ne örülne ennek?
Legyen minél rövidebb az üdvözlő szöveg
Kapcsolás után mutassuk be a céget, és mondjunk néhány meleg üdvözlő szót, de ne essünk túlzásokba! A tapasztalatok azt mutatják, hogy nagyjából nyolc másodperc az az időtartam, amit az ügyfelek frusztráció nélkül képesek elviselni. Vagyis a marketingüzeneteket tanácsos a sorban állók számára meghagyni. Fontos látni, hogy amikor az ügyfelek interakcióba lépnek az IVR rendszerrel, a problémájukra keresnek megoldást. A hosszú üdvözlések, PR szövegek késedelmet okoznak, ami türelmetlenséget és elégedetlenséget szül az ügyfél részéről.
Biztosítsuk az ügyfélszolgálatos munkatárs elérésének lehetőségét
Az IVR menüfa kialakítása során érdemes egy ágat meghagyni, amely elvezet az ügyfélszolgálatos kollégához. Így, ha a rendszer nem tartalmaz olyan opciót, amely megfelel a telefonáló igényeinek, akkor igénybe veheti a kolléga segítségét. Ezzel a megoldással egyensúly teremthető az ügyfélélmény és a működési hatékonyság között. Amikor eldöntjük, hol helyezzük el az operátor elérésének lehetőségét, a legjobb, ha az emberek pártjára állunk.
A főmenü végighallgatásához szükséges idő ne tartson az örökkévalóságig
Tapasztalatok szerint a főmenü meghallgatásához szükséges idő ideális esetben nem lehet több, mint harminc másodperc. Az ügyfelek ugyanis a problémáik gyors megoldását várják el. Éppen ezért értékelik, ha a főmenü világos és tömör, és jobban kedvelik azt a céget, amely ilyen megoldást kínál számukra.
Adjunk időt a hívóknak a válaszadásra
Ne siettessük az ügyfeleket, és ne szakítsuk meg őket, ha nem válaszolnak villámgyorsan. Hagyjunk időt nekik arra, hogy megtalálják a megfelelő gombokat – pláne akkor, ha adatokat, igazolványszámokat kérünk tőlük.
Fogalmazzuk át az utasításokat, ha az ügyfelek hibákat követnek el
Tanácsos átfogalmazni az utasításokat akkor, amikor típushibákat tapasztalunk. Ha például érvénytelen számlaszámot adnak meg az ügyfelek, annak az is lehet az oka, hogy nem értették meg a felszólítást. Ugyanannak a felszólításnak újra és újra lejátszása, amely összezavarta őket, valószínűleg nem segít kijavítani a hibát. Ehelyett érdemes ilyenkor egy átfogalmazott szöveget szerepeltetni, amely egyértelművé teszi a teendőket.
Tesztelni, tesztelni, tesztelni!
Fontos, hogy az elméletben kialakított IVR koncepciót gyakorlati síkon is érdemes kipróbálni. A tesztek tükrözhetik a munkatársak észrevételeit, de az ügyfeleket is meg lehet kérni, hogy adjanak visszajelzést. Az eredmények fényében pedig pontosan kirajzolódnak – ha szükségesek – a változtatások. Érdemes lehet ugyanakkor A/B teszteket is végezni a kritikus tervezési elemeken. Például el lehet helyezni a menü különböző pontjain az operátor kapcsolása lehetőséget, és megfigyelni, hogyan viselkednek az ügyfelek. A lényeg, hogy a különböző opciók tesztelése elengedhetetlen a megalapozott döntések meghozatalához.
Összegzés
Az IVR „élmény” minősége nagyban függ a rendszer kialakítása során hozott döntésektől. Aki követi a fentieket, annak ügyfelei nem egy rosszkedvű portással kénytelenek találkozni, amikor segítséget kérnek. A gördülékeny, gyors, könnyen követhető, ügyfélközpontú ügyintézés egyértelmű előnyt jelent a versenytársakkal szemben.