Így lesz hatékony az ügyfélszolgálat teljesítménye
Egy ügyfélszolgálat vagy call center esetében kiemelten fontos a hatékony működés. Igaz ez a belső folyamatokra, valamint az ügyfeleket érő benyomásokra és tapasztalatokra is. Tehát két aspektusból is érdemes monitorozni, vagyis mérni és elemezni, miként működik az ügyfélszolgálatunk vagy call centerünk.
A hatékonyság feltételei
Ahhoz, hogy a hatékonyságot maximalizálni tudjuk, mindenképp a számok mögé kell néznünk, nem elegendő csupán az érzésekre hagyatkozni. A különböző statisztikai adatokat látva és elemezve tudunk meghozni olyan döntéseket, amelyek segítségünkre lehetnek, ha egy-egy folyamaton alakítani szeretnénk. Az adatokra támaszkodó döntések és optimalizálások által mindkét fenti szempontnak meg tudunk felelni. Vagyis a belső működésen is javítunk, és biztosítjuk a megfelelő ügyfélélményt.
Az alábbiakban mutatunk néhány olyan mérőszámot, amely választ adhat az optimalizálási kérdésekre. Azaz arra, hogy mit és hogyan érdemes monitorozni, majd milyen intézkedéseket érdemes bevezetni az adatok kiértékelése után.
Milyen adatokra figyeljünk?
- A hívások mennyisége
Látnunk kell, mennyi hívás érkezik be összesen. Miért? Az erőforrások allokálásában segít, hogy a megfelelő időszakban a megfelelő számú munkatárs legyen elérhető és tudja fogadni a hívásokat.
- A hívások mennyisége zárva tartás alatt
Ha a számok azt mutatják, hogy zárva tartás alatt nagyobb mennyiségű hívás érkezik, érdemes változtatnunk a nyitvatartási időn. Ügyfeleink hálásak lesznek, hogy alkalmazkodunk hozzájuk.
- Azonnal fogadott hívások
Mérjük, hány hívást tudunk azon nyomban fogadni. Ha gyorsabb a hívásokra adott reakcióidő, kevesebb lesz a „lemorzsolódott” ügyfél. Ezért érdemes úgy beosztani az erőforrásokat, hogy azonnal el tudjanak érni minket.
- Elveszett hívások és visszahívás
Fontos látni, hogy pontosan mennyi hívást nem tudtunk fogadni. De még fontosabb, hogy sikerült-e minden kontaktálót visszahívni, és ezekből mennyit hívtunk vissza időben. Szintén erőforrás allokációban tudnak segíteni a mérőszámok, mindemellett az ügyfélélmény sem sérül.
- Eredményes hívások száma
Értékesítési szempontból az egyik legfontosabb mutató, amelynek segítségével prognosztizálhatjuk a lehetséges bevételt a rendelkezésre álló erőforrások mellett. A számokból láthatjuk, ha további kollégák bevonására lenne szükség.
- A hívások típusa és azok átlagos ideje
Ha azokat a pontokat keressük, hol érdemes automatizált folyamatokat (IVR) bevezetni, látnunk kell a hívások típusát és azok átlagos idejét. Ezekből a számokból derül ki, milyen típusú hívásokra szükséges több kollégát betanítani, illetve melyeket tudjuk IVR megoldással kezelni.
Ezzel a kollégák értékes munkaidején tudunk spórolni, nem mellesleg támogatjuk, hogy rögtön a kérdésben kompetens kollégát tudjuk kapcsolni az ügyfélnek. Ezekből a számokból könnyen kiderül az is, hogy meddig tart egy adott típusú hívás, és melyeknél számolhatunk hívás után hosszabb adminisztrációs idővel. Ugyanis ez idő alatt értékes hívásfogadási volument áldozunk be az utómunkának.
Következtetések és további tanácsok
Mindezen eredményeket érdemes a globális működés és a kollégák szintjén is mérni. Utóbbi az egyéni kompetenciák javítására is alkalmas. Az ügyfélszolgálati vagy call center szoftverünk lehetővé teszi a folyamatok mérését és automatizálását is. Azonban az emberi tényezőt és egyéni kompetenciákat nem lehet kizárni a működésből.
Persze, a fentebb bemutatott adatok önmagukban csupán számok. Azok csak a megfelelő értelmezés és vezetői döntéshozatal mellett konvertálódhatnak hatékony ügyfélszolgálat vagy call center folyamatokká. Az Adertis ügyfélszolgálati szoftvere, a CapITris ehhez nyújt megfelelő támogatást, mindezt könnyű kezelhetőség és átláthatóság mellett.