A hívásrögzítés számos előnyéről

Miért fontos és mire jó a hívásrögzítés a telefonos panaszkezelésben? Miért szerencsés, ha olyan ügyfélszolgálati rendszert választunk, ami ezt a funkciót is „tudja”?

Alábbi sorainkban ezekre a kérdésekre keressük a választ.

Az ügyfélpanasz jelentése és jelentősége

A reklamáció, ügyfélpanasz telefonos ügyfélszolgálat esetében azt a szóbeli kommunikációt jelenti, amely más által elkövetett feltételezett mulasztások, hiányosságok, hibák felismerését jelzi.

Az eredményes és szakszerű panaszkezelés az egyik legbonyolultabb feladat az ügyfélkezelés során, amihez különleges készségekkel és kompetenciákkal kell rendelkezni. Ugyanakkor a kifogások, reklamációk hatékony menedzselése nemcsak az egyik legnehezebb, hanem a call centerek egyik legfontosabb feladata is.

Ennek oka egyrészt, hogy egy elégedett ügyfél akár öt új potenciális ügyfelet is hozhat a vállalkozásunk számára. Másrészt viszont egyetlen elégedetlen kliens több száz emberhez is eljuttathatja negatív véleményét, eltántorítva ezzel őket a vásárlástól. A riasztó számoktól mégsem kell megijednünk, mert a panaszok kezelésének hatékonysága a különböző technológiai funkciók segítségével lényegesen javítható.

Alábbiakban sorra vesszük, hogy a telefonhívás rögzítése milyen extra lehetőségeket kínál a kifogások, reklamációk eredményes kezeléséhez.

A problémás területek meghatározása

A hívások rögzítése lehetővé teszi a kommunikációs problémák azonosítását és kijavítását. E funkciónak köszönhetően visszahallgatható, hogy az ügyfélszolgálatos kollégák mit és hogyan kommunikálnak. Az ügyfelek miként reagálnak bizonyos kifejezésekre, kommunikációs stílusokra, így meghatározhatók és kijavíthatók azok a problémás pontok, amelyek a gyors megoldások ellen hathatnak. (Például az operátor nem jelzi vissza, hogy megértette az ügyfél panaszát, aki ebből közömbösséget vagy félreértést feltételezve agresszíven kezd viselkedni.)

Értékes információk gyűjtése

Az archivált beszélgetésekből kinyerhetők azok az információk, amelyek segítségével személyre szabott és releváns ügyfélélményt nyújthatnak a vállalkozások.

A rögzített hangfájlok az ügyféladatok ellenőrzésekor is jó szolgálatot tehetnek. Az értékesítési kampányokat is támogathatják azáltal, hogy lehetővé teszik az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hogy visszautaljanak a korábbi beszélgetések pontos részleteire. „Mivel legutóbb jelezte felénk, hogy elégedett volt XY termékünkkel / szolgáltatásunkkal, legfrissebb ajánlatunk is bizonyára elnyeri tetszését …”

Vitás ügyek, félreértések tisztázása

A visszahallgatható hangfájlok szilárd bizonyítékul szolgálhatnak a vitás ügyekben is.

Például egy vízszűrő eszközök forgalmazásával foglalkozó cég ügyfele elégedetlen a kapott termékkel, mert a szűrő nem működik a medencéjében. Ragaszkodik ahhoz, hogy egy korábbi telefonos megbeszélés során a cég kimondottan ezt a szűrőt javasolta számára. Az ügyfél és a munkatárs közötti beszélgetéseket visszahallgatva egyértelműen igazolható vagy cáfolható ez az állítás, vagy megtalálható a félreértés pontos forrása. Sőt akár egy lehetséges megoldás is.

Az együttműködés felmondásával fenyegető hívások visszahallgatása pedig segíthet a vezetőség számára annak eldöntésében, hogy érdemes-e az ügyfélkapcsolat megmentése érdekében lépéseket tenni. Például árengedményeket, kompenzációkat javasolni, vagy valóban a kapcsolat teljes megszakítása az egyetlen járható út.

Minőségbiztosítás

Számos esetben törvény írja elő a hívások rögzítésének kötelezettségét. Tehát már csak ez az egy tétel elég ok lehet az ilyen funkcióval rendelkező megoldások bevezetésére.

Ha nincs is ilyen kötelezettség, a beszélgetések rögzítésének – visszahallgathatóságának – segítségével meghatározható

• a hívásminőség,
• az ügyfelek általános elégedettségi szintje,
• annak változása,
• röviden a call center szolgáltatás minőségének értékelése.

Így optimalizálhatók az IVR rendszerek, a munkatársak által használt ügyfélszolgálati szkriptek is. Az ügyfelek tájékoztatása arról, hogy a hívásaikat rögzítik, hozzájárulhat az átláthatóság és a bizalom érzésének erősödéséhez. Biztosítja a betelefonálókat arról is, hogy a személyes adataikat csak az ő érdekükben használja fel a cég.

Folyamatos fejlesztés és feedback

A hívások rögzítése hatékony módszert jelent annak meghatározására is, hogy az ügyfélkezelés mely folyamatai működnek hatékonyan, melyek szorulnak további fejlesztésekre. Hasonlóképpen az alkalmazottak teljesítménye is felmérhető: például kinek van szüksége extra támogatásra, képzésre, hogy felfejlődhessen a legjobban teljesítő kollégák szintjére.

A hívásfelvételek szerkesztett – személyes adatoktól mentesített – változatai pedig kiváló tananyagként szolgálhatnak az új munkatársak betanítása vagy továbbképzése során. Például a vezető és az ügyintéző együtt visszahallgathatják, és részletesen megtárgyalhatják a beszélgetések pozitív és negatív aspektusait. Átbeszélhetik a lehetséges buktatókat, a sikeresen megugrott részeket, ami értelemszerűen a kolléga hatékonyságának növeléséhez, így az ügyfélélmény lényeges javulásához vezet.

Termékekkel, szolgáltatásokkal kapcsolatos visszajelzések begyűjtése

A rögzített hívások akkor is jó szolgálatot tesznek, amikor például egy termékmenedzser kíván személyes tapasztalaton alapuló visszajelzéseket kapni. Vannak-e például a terméknek / szolgáltatásnak olyan vonatkozásai, amelyekre nem gondolt, amelyeket felül kell vizsgálni? Ha több hívó jelez hasonló panaszokat, a szükséges reagálás iránya egyértelmű lesz.

A marketingkampányok célzásának, hatékonyságának javítása

A hívások rögzítése és visszahallgatása lehetővé teszi a marketinges és kommunikációs kollégák számára, hogy objektív ismereteket szerezhessenek az ügyfelek fájdalompontjairól, pozitív tapasztalatairól. A visszatérően hangoztatott kifejezések kreatív felhasználásával akár célzott kampányt is indíthatnak.

Összegezve

Akár induló vállalkozásról van szó néhány kollégával, akár nagy cégről több tucat emberrel, a telefon valószínűleg az egyik legfontosabb csatorna az ügyfelekkel való kommunikációban. Az ügyfélélmény legtökéletesebbre csiszolása a szolgáltató cég felelőssége és üzleti érdeke is egyben. Ennek egyik kiváló eszköze a hívás közbeni hangrögzítés.

Az Adertis termékei kisvállalkozások és nagyvállalatok számára is biztosítják a hívások rögzítésének széles körűen felhasználható előnyét. Ezzel segít biztosítani a hatékony és professzionális színvonalú ügyfélszolgálati munka egyik feltételét.