Az automatikus hangmenü rendszer hatásai az ügyfélélményre

Nagyot fordult a világ az ügyfelek kiszolgálása terén. Egyre komolyabb elvárásoknak kell megfelelnünk azért, hogy az ügyfélkörünk bővüljön, elégedett maradjon és visszatérjen hozzánk.

Egy kiváló termék, vagy szolgáltatás már nem elég. Napjainkban az ügyfelek vásárlás vagy együttműködés alatt szerzett tapasztalata is nagy mértékben befolyásolja a későbbi vásárlási hajlandóságot. Persze nem feltétlenül élményekért érkeznek, ennek ellenére egyáltalán nem mindegy, mennyire marad emlékezetes a vállalkozásunkkal való kapcsolatfelvétel. Ha az ügyfelek úgy érzik, hogy kifogástalan kiszolgálást kaptak, akkor kisebb a valószínűsége, hogy legközelebb a versenytársak ajánlatait is átböngészik.

Egy reprezentatív felmérés tanulságai

• Az elégedett ügyfél hajlandó többet fizetni. A magasabb szintű ügyfélélményért a vásárlók 86%-a fizetne többet.
• Mindössze a vásárlók 1% érezte, hogy az elvárásait folyamatosan túlteljesítették.
• Az emberek 89%-a márkát vált egy negatív ügyfélélmény után. A vásárlók 50%-a csak egy hetet ad a vállalatnak a hiba korrigálására.
• A rossz tapasztalat gyorsan terjed. Egy rossz tapasztalatot követően az ügyfelek 26%-a publikált, vagy posztolt üzenetet olyan közösségi oldalakon, mint a Facebook vagy a Twitter.
• A legtöbb online panasszal a szolgáltatók nem foglalkoznak. Ezt a vásárlók 79%-a erősítette meg.
• A csalódott ügyfelek 46%-a megbocsátott a szolgáltatójának a panaszt követő vállalati megkeresés után. Erről 22%-uk posztolt pozitív bejegyzést.

Mindent összegezve az ügyfélélmény ugyanolyan fontos, mint a minőségi termék, vagy szolgáltatás. Figyelnünk kell rá, ha a piaci helyzetünket szeretnénk megtartani vagy javítani.

Miből is áll össze az élmény?

Igazán fogós kérdés, hiszen minden ügyfél, minden terület más, de azért általánosságban megállapítható pár dolog. Mindenki szeretne gyorsan választ kapni a kérdéseire, megoldást a problémáira, minél egyszerűbben, rövidebb idő alatt, miközben mindenről szeretne tájékoztatás kapni. Ezek számunkra is alapvető elvárások, de kivitelezni nem mindig ilyen egyszerű.

Minden lehetőséget meg kell ragadnunk, hogy az ideális állapotot megteremtsük, amiben óriási segítség lehet egy IVR rendszer használatára. Ezzel a megoldással sok kellemetlenségtől megkímélhetjük ügyfeleinket.

Tipikus problémák az ügyintézés során

Néhány példát hozunk, melyek egy átlagos ügyintézés során jellemzően előfordulnak és ügyfélélmény szempontjából nem túl kedvező irányba vihetik megítélésünket.

• Sehogy nem érjük el céget vagy az ügyintézőt.
• A megadott telefonszámon nem veszik fel a telefont, rosszabb esetben ki sem csörög vagy átmenetileg nem kapcsolható.
• Az sem ritka, hogy néhány csörgés után sípoló hang jelzi, hogy elutasították a hívást, majd megszakítják a vonalat.
• Jobb esetben elérünk valakit, aki kapcsol valakihez, ám végül senki nem veszi fel.
• Ha letesszük és újra tárcsázunk, akkor a végeláthatatlan automata szöveget újra végig kell hallgatnunk.
• Ha pedig mégis felveszik, akkor minden átkapcsolás után újra és újra el kell mondanunk a problémánkat.

Segíthet az IVR rendszer

A jó élmény érdekében biztosítanunk kell az ügyintézés előtti folyamatok tökéletességét is, amiben segítségünkre lehet egy jól összeállított IVR rendszer.

Az IVR (angolul Interactive Voice Response) egy elektronikus hangmenü, a felhő alapú rendszer alapvető része, de összeállítása nagy körültekintést igényel.

• A jó beállítás a folyamathoz igazodik, nem indokolatlanul bonyolult.
• A szövegezése egyszerű, tömör és rövid, egyértelmű és gyors, de érthető tempójú.
• Hagyjunk elég időt az adott menüpont kiválasztására.

Ezekkel csökkenthetjük az egyébként hosszú és végeláthatatlan várakozási időt és az átkapcsolások sorozatát illetékesekhez.

Sokszor hallottunk már rossz véleményeket vagy szereztünk rossz tapasztalatokat ezekkel az automata rendszerekkel. Ennek oka általában a rossz beállítás, amitől egy rendkívül bonyolult és lassú, sok esetben rosszabb élményt adó ügyintézés jön létre.

Hasznos tanácsok az IVR megfelelő beállításához

 Néhány hasznos megoldás, amivel nagy mértékben javíthatjuk az élményt.

• A felhő alapú rendszerbe akkor is beérkeznek a hívások, amikor nem vagyunk nyitva.

Az IVR segítségével ebben az esetben is kommunikálhatunk ügyfeleinkkel. Egyszerűen tájékoztathatjuk őket, hogy zárva vagyunk, vagy az adott időszakban szünetel az ügyintézés és mikor tudják felvenni velünk a kapcsolatot. A lényeg, hogy elérték a céget. Érdemes a folyamatokat előre kidolgozni és aszerint tájékoztatást adni.

Felajánlhatjuk, hogy:

• • hívjanak később, nyitvatartási időben, vagy
  • visszahívjuk őket.
  • Esetleg akkor is visszahívási opciót ajánlhatunk, ha hosszú a várakozási idő.
• Az IVR rendszer lehetővé teszi azt is, hogy a lehető leggyorsabban a megfelelő helyre jussanak el az ügyfelek az ügyintézés során. Csak olyan információkat hallgassanak meg amik számukra relevánsak, és csak azzal az ügyintézővel beszéljenek, akivel kell. Automatizálhatunk is, ha nem szükséges ügyintézővel beszélni. Az emberek egyre inkább preferálják ezt a megoldást, de meg tudjuk adni a lehetőségét azok számára is, akik nem.
• Több menüpontos megoldás esetén tegyük előre a leggyakoribb menüpontokat, és fokozottan figyeljünk arra is, hogy minden problémára legyen valamilyen megoldás.
• A felépítés során fontos, hogy még véletlenül se forduljon elő, hogy nem találtak olyan pontot, amire szükségük lett volna. Ez sajnos nagyon gyakori probléma.
• Az ügyfélélmény mellett nem elhanyagolható az, hogy jóval hatékonyabban tudjuk az ügyfélforgalmat irányítani. Azaz csökkenteni a vesztett hívások számát, ugyanazzal vagy kisebb létszámmal is kezelni a hívásokat – ezzel pedig gazdaságilag is növeljük a hatékonyságot.
• Abban az esetben is érdemes IVR-t használni, ha nincs szükségünk menüpontokra. Egy bemutatkozó szöveg vagy egy tájékoztatás a zárva tartás idejéről is nagyon pozitív képet fest.

Ha ezek megvannak akkor biztos alapokon álló környezetet teremthetünk az ügyfélélmény javításához vagy maximalizálásához a többi folyamatban is.