Az utóbbi években egyre több figyelmet kapott a magánegészségügyi ellátás, ami nagy leterheltséget eredményezett a szolgáltatóknál. A több érdeklődő új piaci szereplők megjelenését eredményezte és komoly versenyhelyzet alakult ki a szolgáltatók között.
A több résztvevő, a modern, rohanó világ és az ügyfelek által felállított elvárások ebben a szektorban is rákényszerítették a szolgáltatókat arra, hogy az ügyfelekkel való kommunikációt, az ügyfélélményt, a gyors ügyfélkezelést és a hatékonyságot maximalizálják.
Tapasztalatok szerint a megfelelő, ügyfélorientált működés megszervezése önmagában már nem elegendő, így egyre többen választanak olyan szoftveres megoldásokat, melyek segítik elérni, hogy a lehető legtöbb ügyfelet ragadják meg és kötelezzék el hosszú távon.
A megtartás sem egyszerű feladat, sok-sok befektetett energia, megfelelő kiszolgálás és kommunikáció szükségeltetik, de az érdeklődők esetén a megkeresésekre történő azonnali reagálás talán a legnehezebb feladat. Tapasztalataink szerint talán ebben a szegmensben ennek a megoldása kritikus fontosságúnak mondható.
A kiélezett versenyhelyzet miatt már az is hátrányos lehet, ha azonnal nem tudjuk felvenni a telefont, vagy bármilyen kommunikációs csatornán nem tudunk azonnal reagálni a megkeresésére. Ha az érdeklődők egyik szolgáltatóval nem tudnak kapcsolatba lépni, szinte azonnal felhívják a konkurenciát, illetve azt a 2-3 előre kiszemelt szolgáltatót, akiket a weboldal vagy ajánlások alapján szimpatikusnak találtak.
A több csatornás kommunikáció lehetősége már alapvető elvárásnak számít. Ezen felül minden megkeresésre szinte azonnal kell reagálni csatornától függetlenül.
A telefonhívások esetében biztosítani kell, hogy az ügyfél akkor is találkozzon valamilyen módon a céggel, ha a kollégák nem tudják azonnal fogadni a hívást. Az IVR rendszer előnyeit már egy előző cikkünkben összefoglaltuk. Ebben a szegmensben a gyors reagálás, az ügyfélélmény és a professzionális kiszolgálás maximalizálása érdekében ez kivétel nélkül bekerül a megoldások közé.
Az e-mailes megkeresésnél is fontos a gyors reagálás, akár egy azonnali, automatikus válasszal, vagy visszaigazolással, de ugyanez igaz a SMS-re is. Ezen felül az ütemezett, folyamatos kapcsolattartás segíti a hosszú távú elégedettséget és az ügyfélmegtartást.
Az IVR és az automatikus válaszok egyrészt segítenek a gyors reagálásban, kapcsolattartásban, másrészt levehet a kollégák válláról minden olyan ismétlődő feladatot, ami nem minden esetben kell, hogy az értékes munkaidejüket elvegye.
Ügyintéző kollégák segítése, a megfelelő információk rendelkezésre állása
Minden információt gyorsan és pontosan kell átadnunk az ügyfélnek. Éppen ezért fontos, hogy az ügyintéző kolléga számára minden olyan információ elérhető legyen, amire az ügyintézés során szükség lehet, egyszerű és átlátható módon. Az ügyfélelőzmények, a CRM jellegű információk, az egyéb, cégen belül használatban lévő szoftverekben található információ rendezetten, aktualizálva, átlátható módon elérhető kell, hogy legyen az illetékes kolléga számára. A felhasználóbarát kezelőfelület fontosságáról itt olvashat bővebben.
A meglévő rendszerek integrációja szintén egy olyan megoldás, amit az egészségügyi szolgáltatók igénybe vesznek. A rendszerek közötti kommunikáció jelentős mértékben meg tudja gyorsítani az ügyintézést, segíti a kollégák munkáját és csökkenti a hibalehetőségeket. Egy új megoldás bevezetése során mindenképp érdemes tájékozódni, hogy a kiválasztott rendszer integrálható-e a már használatban lévő rendszerekkel.
Speciális igények
Több telephely menedzselése: Fontos, hogy a több telephellyel működő szolgáltatók estében a telephelyek megkülönböztethetőek és elkülöníthetőek legyenek (akár átfedéssel is), de mérhetőség szempontjából lehetőség legyen egyben és külön-külön is vizsgálni az eredményességet és hatékonyságot.
A legegyszerűbb és legköltséghatékonyabb megoldás a felhő alapú, a munkavégzés helyszínétől független megoldás.
Eszközök: Az általános felhasználás egy Ügyfélszolgálati rendszernél az esetek jelentős részében headsetekkel történik. A magánegészségügyi ebből a szempontból kivételnek számít. A recepción, vagy ügyféltérben dolgozó kollégák esetében nem célszerű a headsetes használat. Nem mutat jól, nem életszerű. A telefonkészülékekkel is használható szoftveres megoldás szinte elengedhetetlen feltétel.
Adatbiztonság: Ez természetesen mindenütt fontos, de egészségügyi, szenzitív adatok révén fontos szempont, hogy olyan megoldással dolgozzunk, ami a cég felé támasztott minden jogi elvárásnak és kötelezettségnek megfelel.
Az elmúlt időszak tapasztalatai alapján a magánegészségügy felé fordulók száma folyamatosan nő, ezzel együtt a paci szereplők száma is, mellyel ezután is mindenkinek lépést kell tartani. A fejlődés, az innováció továbbra is nélkülözhetetlen lesz, a piaci előny megtartása érdekében.